大卫?麦斯特（David Maister）是著名的服务管理专家，他曾任哈佛商学院教授，在专业服务公司的管理方面，是举世公认的权威。
20多年来，他协助的公司遍及全球，辅导的行业很广，而且涵盖几乎所有策略与管理议题。他的著作包括畅销书《专业服务公司的管理》、《专业至上》，以及与他人合着《值得信赖的顾问》、《王牌领队》。
此外，他在学术界，曾写过或与他人合写另外七本书，主题广泛，例如航空公司管理、工厂营运管理等。至今中文、阿拉伯文、荷兰文、法文、西班牙文、印尼文、日文、韩文、波兰文、塞尔维亚─克罗埃西亚文，皆有他的著作的译本。他生于英国，拥有伯明罕大学、伦敦经济学院与哈佛商学院的学位，并于哈佛商学院任教七年。现居麻州波士顿。
所以，从事服务业者可以多一些阅读他的著作，以提升本身的服务素质。例如对于顾客的等待，大卫?麦斯特就独特的见解。
众所周知，没有人喜欢排队或等候服务，最好是到达餐厅就可入座用餐，到了电影院就可直接买票入场。因此，如何让顾客在等候时，尽量让他们觉得比预期的等候时间短，或有比较愉快的经验，正是提高顾客满意度不容忽视的一环。
大卫?麦斯特便针对这个问题，提出“等待线心理学”的5个重点：
1. 顾客没事做时会觉得等很久
要让顾客减少等待的焦虑感，有效的方法之一就是让客户有事可做。如在顾客排队等候用餐时，先提供菜单供顾客参考；或是在医院诊所的候诊室，提供有关医疗保健或医学新知的杂志让他们阅读，这样就更能让顾客觉得时间过得比较快。
2. 焦虑不安会让顾客觉得等很久
若顾客认为自己被遗忘，就会焦虑不安，感觉时间过得特别慢。有时产生焦虑的原因是，排队等候时，别的队伍不断快速前进，自己排的这队却没有动静，这时若能提供适度的解释或饮料，就会让顾客觉得舒服，也会觉得时间过得比较快。
3. 不确定的等待比已知确定的等待让顾客觉得更久
不确定要等多久会让顾客觉得时间更漫长，所以告知顾客还要等多久是个好方法，例如银行让顾客抽号码牌，并显示等待人数，或是有些主题公园会在等候线每隔一段距离就有一张告示牌，告诉游客还要等多久，顾客便可自行决定是否要排队。
4. 不公平的等待让顾客觉得更久
当顾客发现比他们晚到的客人已经接受服务时，会觉得受到不公平的对待，感觉等更久。因此，要以“先到先服务”为基本原则，辅以顾客的重要性或服务的轻重缓急，建立其他的处理准则。
5. 服务的价格或价值愈贵时，顾客就愿意等愈久
如果顾客利用假日到超市大肆採购一周的日用品，因为购买的东西很多，就会比较乐意等久一点；但如果顾客只买一盒蛋或一瓶鲜奶，还得大排长龙，就会很没耐心。因此，单件和多件购物如设有不同的结帐柜台，就可解决问题。
总的来说，服务业者应时时为顾客设想，尽量缩短等候时间或让等候的感觉变得比较好，就不会因为让顾客等候，而减损了顾客满意度。
Ace Tang是大橙传媒的总裁，马来西亚吉隆坡人，英国Coventry大学MBA毕业。欢迎读者将建议分享至 ace@bigorangemedia.com
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