商场赢略 Business

Post Views: 52,889 Chapter 3     RICH: 引起貴人Interest，讓人總想拉你一把的三大王牌第六張王牌：提高職場 附加價值，讓客戶死心 踏地黏著你 我常常到餐厅吃饭时，遇到这样的服务生，他们面带微笑、态度良好，但接待客人时，总流于形式和表面。请他们准备碗筷时，他们会用皮笑肉不笑的表情告诉你：“不好意思，我们这里是自助式餐厅！”硬生生把界线画分出来，宣告自己只做老板交代的“份内事”。他们的心态是：我真的有为你服务，但满不满意是你家的事。在职场上想要让人留下深刻印象，引起他人对你的兴趣，就得提供别人超出他想像的服务与价值。法蓝瓷，这个连柯林顿都着迷的精品瓷器，2001年创办至今，已成为风迷全球的文创精品，创立法蓝瓷的总裁陈立恒强调他卖的不只是瓷器，而是中华文化。年营收约三十亿，多年坚持不上市的法兰瓷总裁陈立恒在接受杂志采访时，有一段让我留下深刻印象，他认为，“消费者买了一套法兰瓷瓷器，买回去的不只是产品本身，还带回了中华文化的历史精神，才是更深刻的价值。”这道理其实很简单，就是消费者能否感受到“物超所值”，当你把顾客摆在心里服务，相对的就是带得走且甩不掉的人脉。你所认识的每一个朋友，就像一张网上的结点，透过每个结点的连结，构成你的人脉。有的结点很脆弱，不能牢固地连接更多的人，而有的结点则在整张网中都有非常关键的作用，它能为你连结起越来越多人。面对客户，也是一样的道理，也千万别轻忽和客户建立情谊，让对方成为自己人际网络中的有力结点，但在这之前，你要先提升自己被人利用的价值，才能引起客户对你的兴趣。人际关系心理学家认为，互利是人际交往的一个基本原则。人之所以需要与人交往，都是想从对方那里满足自己的某些需求。在与人互动时，不要急着想从对方身上获取东西，而是要先思考自己可以带给他们什么？当你能为对方带来利用价值时，甚至能进而扭转自己的命运。在职场上，专业是维护和对方互动的基本条件，但附加价值不但可以巩固彼此的情谊，更可以长期维护对方对你的好感。对客户，如果你能做到100分，那么客户的满意度也是 100分，但如果你能做到101分，这溢出来的一分，将会成为你在职场上胜出的最大筹码，而附加价值就是这道加分题。专业之外，如果你的特质在于贴心、善于倾听，那就要在工作之余，进一步成为对方的心理医生。如果你的兴趣是打球，那就把客户变成你换帖拜把的球友。我有一位在保险业界堪称天王级的朋友，多年来，和客户维系良好关系，有的甚至亲如家人。一次我问他有何秘诀？他豪气干云的拍拍胸口说：“没有什么秘诀，靠的就是义气。”客户心情不好，一通电话，他可以从半夜十二点吃宵夜一路陪到清晨吃早餐。客户家里出了事情，需要人帮忙带长辈到医院看医生，他二话不说，自己包计程车接送。不只是情义相挺的义气，我观察到这位朋友待人贴心外，为了要为客户的权益把关，常常在半夜挑灯夜战苦读法律和医学等书籍。他提供的服务不只在台面上，更深入顾客的生活，所以他不只是客户的保险业务员，简直是万能的管家，这叫顾客怎能不死心塌地黏着他。我常会告诉学员两句话：“用脑不用心，得到的是计较与情绪；用脑之外再用点心，得到的是满足与成就。”提升自我附加价值的好处多多，但说起来，诀窍无他，靠的不外乎“细心、耐心、贴心”。从事职场教育训练将近二十年，指导辅导过的行业不计其数。只要提及客户服务这部分，我总会请学员在服务顾客时，别忘了问顾客以下四个问题： 1.我们能为你多做些什么？ 2.你未来还希望我们提供些什么？ 3.我们该如何向你深切表达感谢之意？ 4.请问你觉得我们让你最满意的地方在哪里？我曾经有一次被朋友拖去逛一个预售建案，因为还有其他行程，一进接待中心，我就表明自己只有三十分钟的时间。没想到，接待的业务没有丝毫不耐，还热心的接待，一边接待，业务一边泡茶跟我们说：“我们希望专业的提供客户足够资讯，介绍至少需要一小时，您忙，我们就享受好茶，这茶是顶级的冠军茶……”当天下午，带我去看预售案，原本采取观望保守态度的朋友，二话不说下订一间房，我也和那位业务成为好友。这业务带给我们的不仅是一杯价值百元的好茶，更是贴心善解人意的服务，明白我们的需求，而不硬性的推销。除了透过实质的互动，引起贵人的Interest外，还有一块能有效提升你的附加价值，那就是虚拟的网路社群！虚拟社群（Virtual community）一词在Howard Rheingold 于1993年出版的“虚拟社群”一书被介绍。Rheingold认为虚拟社群是一群人在网路上从事公开且公众的讨论后，经过一段时间，对彼此酝酿出一定的情感后，逐渐累积形成的一种人际网络。这种虚拟社群是一种新型的社会组织，通常具有以下四 种特质：1.表达的自由；2.缺乏集中的控制；3.多对多的传播 连结；4.成员出自于自愿的行为。在这样的社群网路中，人们可以透过发表文章、网上日志、相片、录像分享，互相影响着现实生活中人们的思想、意识、文化等。人人都可以在网路上发表，不比你的身世背景，比的是你的影响力。透过社群网路，凸显你的附加价值，扩散影响力。在网路上，你不但可以经营自己的社团，更可以用一种“私人”的亲密姿态，与顾客互动。这样的方式，较能卸除顾客的戒心，拉近彼此的距离。一位长年经营部落格、人气和口碑都极佳的好朋友，跟我分享了经营网路社群的四大秘招。第一招，关键时刻，发表关键意见。第二招， 要长期经营，就算人气不佳，也要持续耕耘。第三招，就是创造与众不同的特色。第四招： 有意义的话题要多提，不要提及太多个人的情绪和喜好。千万不要在公开的网路社群上作情绪上的发言，这样将有可能会毁掉你苦心经营的人脉，因为你以为你并无指名道姓攻击批评某人，但最怕是当事人没看到，你的其他朋友群全都“对号入座”，这是相当得不偿失的。人与人之间的关系，经常就是互相影响，不是你影响别人，就是等着受别人影响。一个能影响别人的人，同时也能提升自己其他的能力，让自己举手投足都充满魅力。例如，你也许已经发现，许多时候同一个笑话给别人讲并不好笑，然而一个有群众魅力的人讲，大家就会笑得很开怀。这就是因为，一个有魅力的人在开口之前，大家就已经不自觉的预设他讲出来的东西将会是有趣的。说了许多，请各位千万要记住，与人互动绝不等于阿谀奉承，而是设身处地的为别人着想，了解别人的需求和渴望，然后“真诚”的满足他们，为他们解决问题，才能点燃别人对你的Interest。

Post Views: 53,444 根据哈佛大学的心理学教授斯坦利．米尔格拉姆（Stanley Milgram）的实验，证明平均只需六个人就可以联系任何两个。互不相识的美国人。也就是说你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个人，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。所以，也许你不认识巴菲特或郭台铭，但只要透过一定的联系方式，就能产生必然的关联。不过要怎样让他人愿意为你牵线，拓展人际圈呢？就是必须要取得对方的信任。世界著名的推销员乔．吉拉德，他根据自己多年的销售经验，归纳出一个法则，叫做“250法则”，意思是：每一个顾客的背后，至少有250位亲朋好友，所以，只要得罪一位客 户，就等于得罪了潜在的250个顾客。相对的，只要你经营好一个客户，有可能就会为你带来 250位潜在的客户。我常会告诉我的学员“卖产品不如卖自己”，当你累积出一定的评价，就能吸引到更多的客户，就像人们购买商品都喜欢选择名牌，选择销售人员或合作对象也喜欢选择名牌。有些人专挑Top Sales购买商品，就算要等上一两个月也乐此不疲，这就是个人品牌的魅力。过去的人认为只要努力工作，拥有光鲜亮丽的学经历，就可以保证找到好工作。但许多企业的重要职务都没有采取公开征选，而是透过人脉关系求才。因为与传统履历表比较起来，透过口碑可以对于潜在的人格特质和办事能力有更深入的 了解，自然找到好人才成功的机率也比较大。好的评价就像蛋糕上的奶油挤花，可以帮你增加卖相、吸引目光，提升市场占有率。不然你空有美味的内馅、松软的蛋糕，也会因为不够漂亮而滞销。口碑的好处说三天三夜也说不完，但是，要如何掌握他人的评价，帮自己加分呢？ 第一步：凸显自己的价值我有一个商界朋友，曾经语重心长的告诉我，现在的年轻人，常会抱怨自己满腹才华，却不受老板的赏识，“但即使是千里马，也要跑了一百里后才显得出它的价值呀！”朋友如此的感概。口碑的建立，第一步来自于个人价值的被认同。为自己建立一种可以广泛宣传的“可利用价值”，让人愿意认识你，就等于为自己打造出一张“活名片”。所谓的可利用价值，就是你是否愿意比别人多做一些？是否具有可以解决问题的专业及积极的态度？ 第二步：痒要自己抓、好要别人夸当你的能力和价值被人肯定时，千万要记住“痒要自己抓、好要别人夸”，在他人面前自吹自擂，很容易在口碑还没扎稳时，破坏了他人对你的信任，而流于浮夸。在公司里擢升的标准，不一定是用数字或图表，而是大家心里觉得“这个人很能干”。经营人脉，其实就是把自己的价值传播出去，在相关的职业圈子里，自然会形成一种有利于自己的“口碑”，通过口耳相传，使自己的价值让越来越多的人所熟知。 第三步：让人脉透过互利动起来要如何使口碑的效益持续长久，靠的就是人脉间的互利。主动介绍朋友需要的资源，透过居间的媒合，让彼此都达到双赢的局面，不仅可以拓展人际圈，更是将自己的正面评价向外推广的好机会。我有个从事房仲业务的朋友，他交际广阔，认识的朋友五湖四海，因为人面广，所以大家除了购屋，连买车子、带宠物看医生、水电维修……各种大小事都会请他帮忙介绍。这位朋友不但不觉得麻烦，还很热衷帮大家服务，时间一久，他几乎不需要出门跑业务，生意就自动上门来了，而这些源源不绝 的客户，超过80%，来自于那些把他当“包打听”的老客户与 朋友。曾在一堂课上，听一位教授分享过一个“四神汤”理论，我觉得很棒！所谓的四神汤指的分别是：心神、眼神、笑神、精神。心神要专注、眼神要诚恳、笑神（笑容）要灿烂、精神要充沛。掌握这四神，自然能在人际相处应对中展现魅力，无往不利。我们常常会以为交谈的技巧，在于谈话的内容，事实上，据调查显示，一个人对外传递讯息，语言和声调只占45%，高达55%的资讯传递是靠肢体语言来表达。既然人际沟通五成以上靠非语言行为，在第一次与陌生客户或朋友见面时，就等于有五成以上的机会，可以透过肢体语言给人留下好印象。我们身体的正面，包括我们的眼睛、嘴巴、胸膛、胸脯等，对于喜恶非常敏感。当我们喜欢一个人，觉得跟他谈话感觉良好时，会下意识的正面朝向他。当情况不对劲，或是对对方有所排拒时，则会不由自主的移动或偏身转开。身体的正面特别是腹部，是身体最脆弱的部份，因此脑部系统天生就要保护腹部。也因为如此，只要有不喜欢的人靠近时，我们会马上无意识地将身体略微偏转到一侧。同样地，我们会将躯干和肩膀朝向所喜爱的事物倾斜，以表达安适的感觉。透过肢体语言表现出好精神后，要如何传达自己诚恳的心意，给别人留下好印象？眼神和微笑是最重要的。专注的眼神，与别人相对的眼神，会给自己大大的加分，因为没有人不喜欢被专注的倾听。如果你怕直盯着对方会给对方太大的压力，也可以看着对方的眉心，减少压迫感。当你面对一个以上的人时，要让眼神停留在自己提到的人身上久一点，再适时的收回眼神，环视其他人，表示自己不会忽略在场的其他人。四“神”汤的最后一帖，就是所谓的“心神”，也就是你在与人互动是否有让对方感受到你的用心？我常说，一个人在与人互动时，是否真诚、用心在别人身上，对方是绝对会有感受的，让对方感受到你的用心，有三个指标： 1. 互动分享内容是否真诚不藏私？是否发自内心，真情流露？ 2. 互动给人的感觉都是为了别人，而非自己。 3. 总能带给对方意想不到的额外惊喜。像我自己在准备课程时，就是以上述三点来不断与自己做课前沟通以及身心预演，所以不只是学员有感受，甚至自己上完课，都会有一种莫名的感动。谈话的内容与深度，也是另一个重点。这一点靠得是平时做的功课。谈话不需要一天到晚引经据典，但要能跟上现在外面正在发生的事，并且有自己不偏激的见解。换句话说，了解时事、多看新闻、吸收新知、注意新的趋势，然后适当的有自己的见解，表示自己有想法，但不要轻率展露表达自己的立场，以免踩到对方的地雷。记得：见面聊天的时候要以对方为重，自己的个性和生活琐事绝不是当下最重要的事。荷兰银行副总经理徐立德的好人缘在业界算是出了名的，他在接受杂志专访时，曾说过：“每一段新的人际关系，就像金字塔顶端，需要好几层人脉的累积”徐立德常常主动请重要的客户，推荐他们在各行各业的好友，或是参加他们的社交活动，如高尔夫球赛或宴会。　一旦建立了好口碑，人脉自然会像潮水般涌过来，但是累积人脉，不是逢迎拍马，而是真诚以对。重要的不是你认识多少人，而是你如何用心对待他们。