Chapter 3
RICH: 引起貴人Interest，讓人總想拉你一把的三大王牌
第六張王牌：提高職場 附加價值，讓客戶死心 踏地黏著你
我常常到餐厅吃饭时，遇到这样的服务生，他们面带微笑、态度良好，但接待客人时，总流于形式和表面。请他们准备碗筷时，他们会用皮笑肉不笑的表情告诉你：“不好意思，我们这里是自助式餐厅！”硬生生把界线画分出来，宣告自己只做老板交代的“份内事”。
他们的心态是：我真的有为你服务，但满不满意是你家的事。
在职场上想要让人留下深刻印象，引起他人对你的兴趣，就得提供别人超出他想像的服务与价值。
法蓝瓷，这个连柯林顿都着迷的精品瓷器，2001年创办至今，已成为风迷全球的文创精品，创立法蓝瓷的总裁陈立恒强调他卖的不只是瓷器，而是中华文化。年营收约三十亿，多年坚持不上市的法兰瓷总裁陈立恒在接受杂志采访时，有一段让我留下深刻印象，他认为，“消费者买了一套法兰瓷瓷器，买回去的不只是产品本身，还带回了中华文化的历史精神，才是更深刻的价值。”
这道理其实很简单，就是消费者能否感受到“物超所值”，当你把顾客摆在心里服务，相对的就是带得走且甩不掉的人脉。
你所认识的每一个朋友，就像一张网上的结点，透过每个结点的连结，构成你的人脉。有的结点很脆弱，不能牢固地连接更多的人，而有的结点则在整张网中都有非常关键的作用，它能为你连结起越来越多人。
面对客户，也是一样的道理，也千万别轻忽和客户建立情谊，让对方成为自己人际网络中的有力结点，但在这之前，你要先提升自己被人利用的价值，才能引起客户对你的兴趣。人际关系心理学家认为，互利是人际交往的一个基本原则。人之所以需要与人交往，都是想从对方那里满足自己的某些需求。在与人互动时，不要急着想从对方身上获取东西，而是要先思考自己可以带给他们什么？
当你能为对方带来利用价值时，甚至能进而扭转自己的命运。
在职场上，专业是维护和对方互动的基本条件，但附加价值不但可以巩固彼此的情谊，更可以长期维护对方对你的好感。对客户，如果你能做到100分，那么客户的满意度也是 100分，但如果你能做到101分，这溢出来的一分，将会成为你在职场上胜出的最大筹码，而附加价值就是这道加分题。
专业之外，如果你的特质在于贴心、善于倾听，那就要在工作之余，进一步成为对方的心理医生。
如果你的兴趣是打球，那就把客户变成你换帖拜把的球友。我有一位在保险业界堪称天王级的朋友，多年来，和客户维系良好关系，有的甚至亲如家人。一次我问他有何秘诀？他豪气干云的拍拍胸口说：“没有什么秘诀，靠的就是义气。”
客户心情不好，一通电话，他可以从半夜十二点吃宵夜一路陪到清晨吃早餐。客户家里出了事情，需要人帮忙带长辈到医院看医生，他二话不说，自己包计程车接送。
不只是情义相挺的义气，我观察到这位朋友待人贴心外，为了要为客户的权益把关，常常在半夜挑灯夜战苦读法律和医学等书籍。他提供的服务不只在台面上，更深入顾客的生活，所以他不只是客户的保险业务员，简直是万能的管家，这叫顾客怎能不死心塌地黏着他。
我常会告诉学员两句话：“用脑不用心，得到的是计较与情绪；用脑之外再用点心，得到的是满足与成就。”提升自我附加价值的好处多多，但说起来，诀窍无他，靠的不外乎“细心、耐心、贴心”。从事职场教育训练将近二十年，指导辅导过的行业不计其数。只要提及客户服务这部分，我总会请学员在服务顾客时，别忘了问顾客以下四个问题： 1.我们能为你多做些什么？ 2.你未来还希望我们提供些什么？ 3.我们该如何向你深切表达感谢之意？ 4.请问你觉得我们让你最满意的地方在哪里？
我曾经有一次被朋友拖去逛一个预售建案，因为还有其他行程，一进接待中心，我就表明自己只有三十分钟的时间。没想到，接待的业务没有丝毫不耐，还热心的接待，一边接待，业务一边泡茶跟我们说：“我们希望专业的提供客户足够资讯，介绍至少需要一小时，您忙，我们就享受好茶，这茶是顶级的冠军茶……”当天下午，带我去看预售案，原本采取观望保守态度的朋友，二话不说下订一间房，我也和那位业务成为好友。这业务带给我们的不仅是一杯价值百元的好茶，更是贴心善解人意的服务，明白我们的需求，而不硬性的推销。
除了透过实质的互动，引起贵人的Interest外，还有一块能有效提升你的附加价值，那就是虚拟的网路社群！
虚拟社群（Virtual community）一词在Howard Rheingold 于1993年出版的“虚拟社群”一书被介绍。Rheingold认为虚拟社群是一群人在网路上从事公开且公众的讨论后，经过一段时间，对彼此酝酿出一定的情感后，逐渐累积形成的一种人际网络。
这种虚拟社群是一种新型的社会组织，通常具有以下四 种特质：1.表达的自由；2.缺乏集中的控制；3.多对多的传播 连结；4.成员出自于自愿的行为。在这样的社群网路中，人们可以透过发表文章、网上日志、相片、录像分享，互相影响着现实生活中人们的思想、意识、文化等。人人都可以在网路上发表，不比你的身世背景，比的是你的影响力。
透过社群网路，凸显你的附加价值，扩散影响力。在网路上，你不但可以经营自己的社团，更可以用一种“私人”的亲密姿态，与顾客互动。这样的方式，较能卸除顾客的戒心，拉近彼此的距离。一位长年经营部落格、人气和口碑都极佳的好朋友，跟我分享了经营网路社群的四大秘招。第一招，关键时刻，发表关键意见。第二招， 要长期经营，就算人气不佳，也要持续耕耘。第三招，就是创造与众不同的特色。第四招： 有意义的话题要多提，不要提及太多个人的情绪和喜好。千万不要在公开的网路社群上作情绪上的发言，这样将有可能会毁掉你苦心经营的人脉，因为你以为你并无指名道姓攻击批评某人，但最怕是当事人没看到，你的其他朋友群全都“对号入座”，这是相当得不偿失的。
人与人之间的关系，经常就是互相影响，不是你影响别人，就是等着受别人影响。一个能影响别人的人，同时也能提升自己其他的能力，让自己举手投足都充满魅力。例如，你也许已经发现，许多时候同一个笑话给别人讲并不好笑，然而一个有群众魅力的人讲，大家就会笑得很开怀。这就是因为，一个有魅力的人在开口之前，大家就已经不自觉的预设他讲出来的东西将会是有趣的。
说了许多，请各位千万要记住，与人互动绝不等于阿谀奉承，而是设身处地的为别人着想，了解别人的需求和渴望，然后“真诚”的满足他们，为他们解决问题，才能点燃别人对你的Interest。
