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Post Views: 44,872 全球最大网络鞋店ZAPPOS.COM卖的不只是鞋子，而是一家对顾客有着无比热情的电子商务企业。创办人谢家华（Tony Hsieh，托尼·何斯，或者托尼谢）凭其营销宝典“免费退换，转移仓库”；随后，还推出售后延迟付款方式，允许顾客购买商品后90天内可以不付款的行销策略，大大提升了该公司的销售量。如今ZAPPOS已成为网上卖鞋的最大网站，甚至已超越了亚马逊（Amazon）。现在就随《大橙报》一起来探究它所采用的是什么商业模式。 ZAPPOS是美国一家卖鞋的B2C网站，总部设在内华达州（Nevada）的汉德森市（Henderson）。从1999年开站，就给顾客提供一种特别的购物体验，它让顾客在结束自己的购物后，很惊讶地叫声“WOW”（哗）。关于顾客服务的重要性，这不是一个秘密，很多从事服务业的企业已经意识到这个成功的关键，同时，也有提供高质量服务，但在这方面经营得好的公司却不多。 自ZAPPOS向客户提供一个很有意思的购物体验开始，它就坚决在各方面都要做到最好。比如，ZAPPOS的网站下载速度要比任何其他网站要快，电话服务增加了顾客的购物体验。跟其他零售网站不一样，这里的平均电话等候时间会控制在20秒内，客服中心人员有权力解决任何事项。 ZAPPOS也明白本身的竞争者是传统企业的店铺。但为了获取成功运营，它必须保证顾客能舒适地完成网上购物。因此，该公司用了很多不同的方式来处理这一挑战，包括免费退货、提供特别的网上产品信息、电话联系、免费凌晨购物等等。 为了让顾客愿意在网上购买鞋子，恰当地处理问题是该公司首要目标。同时，他们也考虑到顾客需要舒服地购买环境和获得合适产品，如果不合适也可退货。因此，他们想到可以通过提供免费退货来解决这个关键问题。开始是提供60天免费退货，后来延伸到365天。甚至顾客可以同时购买几双不同风格的鞋子，在试穿后可保留合适的，不合适的退回去。 其实，ZAPPOS很早就进行观察顾客的行为，他们发现，最有利润可赚的顾客并非那些退货次数最少的。而那些总是选择免费退货的顾客，事实上是打算试过所有不同牌子和风格的鞋子之后才购买。因此，他们察觉到虽然退货率很高，但却是购买最多商品的顾客。总的来说，退货率大概为总销售额的35%。 退货率很高的顾客 才是购买最多商品的顾客 事实上，ZAPPOS的做法大大释放了消费者的决策压力，加上随后推出的延期付款政策，消费者做出决定变得非常简单。2004年，即便除去退货成本，ZAPPOS的毛利率也达到了35%。 另外，该公司认为，当客户进行选购的时候，给他们提供尽量多的信息是非常必要的。因此，ZAPPOS 就通过几个方式来完成。例如，普通零售网站可能有小的产品照片，通常图片只是一个角度的，或者经常未能把重要的图案显示出来。ZAPPOS则提供完善的实体信息，当新的款式(或不同颜色的款式)上市时，图片会从不同角度的展示实体产品。 后来，在网站上还提供每种颜色和风格的产品多达8张照片，如果顾客对某样产品有兴趣，就能轻易看到大量的图片、可选择的颜色以及不同的角度，还包括了鞋子的详细说明。 ZAPPOS也提供顾客意见反馈平台。顾客可以选择对其购买的鞋子写下建议，公司并不对这些建议实施任何的编辑处理，更不会删除那些不敬的言语。 ZAPPOS能从众网络企业中脱颖而出，其成功关键就是不惜一切代价，追求客户的满意度。尤其它著名的客户服务中心广受好评，经常都带给顾客“WOW”（哗）的惊喜。为了让顾客100%的满意，该公司客服还可以亲自坐飞机将货物送给顾客。甚至最极端的服务是，如果商品缺货而顾客又很着急要，他们还可以把客户介绍到竞争对手那里去。 该公司的大多数客户都通过网站交流，其中约95%订单处理是通过网络进行。其余的订单以及有关产品、退货或其他问题都是通过客服中心来处理的。ZAPPOS所有在总部的雇员都要经过四个星期的培训课程。在课程的最后，所有受训员工都被要求至少在客服中心工作两个星期。 当时刚起步的ZAPPOS寂寂无名，制造商们却认为网络销售不过是跳蚤市场。但另一方面，品牌也喜欢扎堆，如果网络销售者能签下一个运动鞋品牌，说服其他品牌则容易很多，而品牌组合则意味着更大的选择空间和影响力。 从寂寂无名到世界知名 ZAPPOS靠真诚服务赢市场 在该公司运营的第一年，ZAPPOS签下了60至70个品牌的网络分销合同。该公司非常重视那些顾客提出购买的品牌。顾客常常会告诉客服中心的接线员他们想要什么牌子的鞋子。然后，客服会在记录本上记载顾客在ZAPPOS网站上找不到的鞋子品牌，而这种品牌就会被评估上架的价值并寻求签约。随着ZAPPOS在这个产业变得远近闻名，品牌商们即竞相开始联系ZAPPOS商谈网上卖物事宜。 起初，高档鞋品牌并不愿意与网上零售商合作。不过，它们还是会在网上做一些短期销售，有时候也会在网络上处理过季的产品。当互联网成为重要的购物渠道时，没有人会跟钱作对。更重要的是，如果高档鞋类制造商拒绝互联网，顾客搜索到的只能是各种山寨版，从而在网上破坏名牌的声誉。 第三个鼓励高端品牌入驻的原因是，ZAPPOS在2003年创立了垂直产品模块“时装”(Couture)，一开始只售卖鞋子，后来扩展到服装和配饰，这个产品模块具有高档时尚产品的特征。现在该网站提供的商品可说包罗万有，从穿着的服装、鞋子、手提包和配饰，到美容和化妆产品，甚至家庭用品等应有尽有。 创办人谢家华为美国华侨，出生于伊利诺伊州，其父母亲早年从台湾到美国定居。他意识到当时整个美国鞋类零售业的市场规模高达400亿美元，其中有5%是通过邮购目录的形式实现的，这就相当于20亿美元。 言下之意，至少网络销售可以获得部分目录销售的份额。于是他就向斯威姆的网店ShoeSite注入了50万美元，不过“ShoeSite”太过直白，于是他们就改名为ZAPPOS，这是根据西班牙语“鞋子”一词Zapatos演绎而来。六个月之后，谢家华开始同斯威姆一同经营这家公司。 不久，他进一步向ZAPPOS追加投资1000万美元。他对于这家网站的兴趣迅速升温，2000年，谢家华成为ZAPPOS的首席执行员。 谢家华认为，ZAPPOS能够实现10亿美元的销售目标，其中一个很大的原因就是他们决定把时间、资金和资源投入到3个关键区域,即客户服务（促成树立品牌和良好的口碑），文化（形成10大核心价值），员工培训和发展（最终导致培训团队的产生）。 品牌（Brand） 文化（Culture） 培训（Pipeline） 长期战略唯一竞争优势 甚至到今天，ZAPPOS的信仰依然是品牌（Brand）、文化（Culture）、还有培训（Pipeline，内部称“BCP”），这些是他们长期战略中唯一的竞争优势。 实际上，谢家华遵循这样一个顺序，是有其根据的。他发现，如果企业树立了正确的企业文化，大部分其他的东西–诸如最好的客户服务，建立长期品牌，充满激情的员工和顾客–也就自然而然的发生了。 从顾客的满意度和忠诚度最终成就了ZAPPOS销售额在过去几年内突飞猛进，也印证了谢家华选择正确的运营手法。随后，更吸引到红杉资本于2004年注入了1000万美元风险资金，在第二年红杉资本再次向Zappos公司注资1500万美元。另外，该公司的销售总额从2000年的160万美元，到了2008年就上涨超过10亿美元。员工人数方面，也超过了1600名。 Previous Post Next Post
Post Views: 11,522 中国（China）艺人鹿晗（Lu Han）小脸圆眼，外表俊美，这是很多粉丝第一眼沦陷的关键。他除了长相温润，天然亲和之外，还有着年轻人需要的踏实努力、不骄不躁、低调谦逊。另外，他也被评为具备五项全能：演唱，舞蹈，表演，体育，智力游戏的超人气偶像。现在就随《大橙报》近距离了解这位年轻明星。 中国（China）超人气偶像 鹿晗（Lu Han）进军电竞圈 2018年2月4日上午，当大家还沉浸在鹿晗关晓彤确定无缘春晚的遗憾之时，下午鹿晗（Lu Han）就给外界送了一个大大的惊喜。 鹿晗宣布进军电竞圈，成为Lstars战队的老板，追随着王思聪、陈赫等人的步伐，将游戏爱好变成了专业的俱乐部战队。 虽然现在还不知道鹿晗在这个电竞俱乐部里面具体扮演什么样的角色，但是从跟随着亲妈粉王梦秋成立清晗基金的事情来看，鹿晗大概率上不会担任具体职务或参与公司日常经营管理，而是出资人和宣传人的角色。 毕竟鹿晗投资之前，前身为Armani战队的Lstars战队几乎很少受到关注，而鹿晗一经宣布，Lstars战队就成为家喻户晓的俱乐部。 鹿晗开始跨界了，开辟了自己演员之外的新方向，而这一切都是拜清流资本的王梦秋所赐。在她的调教下，鹿晗在资本层面的运作越来越行。 作为资本圈出了名的鹿晗亲妈粉，身为清流资本董事总经理的王梦秋差不多在一年前的这个时候联手鹿晗，宣布共同成立清晗基金。该基金已经完成首轮募资，主投天使到A轮的项目。其有限合伙人（LP）包括新希望集团、清科集团母基金、华视影业以及若干自然人。 鹿晗进创投圈，这个消息一下从娱乐圈烧至创投圈，再烧至全民群众那里，引起极大的轰动，事后王梦秋站出来澄清说，鹿晗只出资并不参与基金角色。 利用鹿晗名气 五分投资五分炒作 显然，不论是王梦秋也好，新成立的清晗基金也好，都是在利用鹿晗的名气五分投资五分炒作。如今一年过去了，清晗基金在企业信息登记上的投资企业一共有6家，较出名的有鲜花电商花点时间、蛋壳宠物用品等。 虽然鹿晗在这基金里面主要起刷脸宣传的作用，但毕竟他也是出资人之一，这一个基金的投资成绩最后还是会算到鹿晗头上，他也由此开启了资本方面的大门。 鹿晗于1990年4月20日在北京市海淀区（Haidian，Beijing）出生。他小学就读北京市育英学校（1996级），初中就读北京市师达中学（2002级），高中就读北京海淀外国语实验学校（2005级）。鹿晗小时候爱玩乒乓球，有一次没抢到球桌，意外爱上了踢足球，并成为校队主力。 2008年，鹿晗赴韩国（South Korea）留学，在延世大学韩国语学堂学习韩语，并通过了韩语等级考试。2009年，考入首尔艺术大学实用音乐艺术系。他在留学期间在明洞逛街时被韩国SM娱乐有限公司星探发掘；2010年，他通过了S.M. Casting System成为旗下练习生。 韩国男子组合EXO/EXO-M成员于2012年4月正式出道。鹿晗在组合内担任主唱、领舞。 鹿晗除了长相温润，天然亲和之外，还有着年轻人需要的踏实努力、不骄不躁、低调谦逊。鹿晗小脸圆眼，外表俊美，这是很多粉丝第一眼沦陷的关键。但是韩国脂粉味浓重的包装，也令他常被说“娘”。 鹿晗行事作风干净利落 找不到“拖延症”的影子 鹿晗行事作风干净利落，几乎找不到“拖延症”的影子。他平时穿着随性不施粉黛，常常胡子拉碴一蓬乱发；严肃时认真谨慎玩闹时笑掉下巴，在其队里担着兄长的责任乐于助人。赛场上，这位运动能手更表现出十足胜负欲，除了足球，在篮球、乒乓球等项目也都十分擅长，游泳、短跑皆行。 鹿晗任何时候都非常卖力，台下候场时，总能看到他重复舞步、重复唱词。参与综艺节目或采访中，少言、不爱表现成了其标志。他左右给队友递麦克、翻译，无意识地往后站，很少主动说话。 鹿晗有逆天的人气，其单条微博创下吉尼斯世界纪录。他在中国国内所参加的发布会挤满了各地的粉丝。 值得一提的是，鹿晗酷爱足球运动，是英格兰超级足球联赛队伍曼联（Manchester United）的忠实球迷。他以速度快协调性好作为年级足球队队长，率领年级球队夺得学校足球比赛冠军。2013年6月23日，在上海“亚洲梦想杯”中韩慈善足球赛上，鹿晗代表上海老克勒明星队出场，表现出色，获得了职业球员范志毅、沈晗等人的称赞。9月3日，在韩国MBC“偶像运动会”五人制足球赛上，他于上半场第6分钟踢进首球并且独进两球。 人物简介 中文名：鹿晗 英文名：Lu Han 国籍：中国 出生日期：1990年4月20日 性别：男 职业：艺人 Previous Post Next Post
