引言
尽管新加坡（Singapore）酒店服务业竞争非常激烈，但是远东酒店管理（Far East Hospitality Management）却能够崛起成为新加坡最大且成长最快的酒店兼经营者，主要是因为他们采取了以客户需求为主的策略，使得该集团能在竞争者当中脱颖而出，从而扩大市场份额。现在就随《大橙报》一起来聆听远东酒店管理总裁（CEO）龚锦福（Arthur Kiong）娓娓道来远东酒店管理的经营之道。
远东酒店管理（Far East Hospitality Management）是新加坡（Singapore）最大且最快成长的酒店拥有人兼经营者，旗下拥有九项独特且附加酒店，服务公寓和公寓酒店品牌的多元化组合。
该集团在全球8个国家，即澳洲（Australia）、中国（China）、丹麦（Denmark）、德国（Germany）、匈牙利（Hungary）、马来西亚（Malaysia），纽西兰（New Zealand）以及新加坡，拥有80间酒店和服务公寓，经营的客房组合超过1万3000间。
远东酒店管理总裁（CEO）龚锦福（Arthur Kiong）在新加坡接受马来西亚（Malaysia）媒体，即《大橙报》以及其他媒体的访问时表示，：“有别于其他酒店业者，我们采用以客户为导向的经营方式，因为我们无意跟随传统的星级评定系统。反之，我们依据旅游者的喜好来区分本身的品牌。我们在展开和管理心理定位概念之前考量了许多因素，其中一个我们所掌握的因素，即是对旅游者的深入了解和他们的喜好。”
他表示：“作为新加坡最大的酒店与服务住宅项目经营者，我们多年来已累积了在酒店领域的广泛经验和知识，这使得我们能够了解，而且更为重要的是，我们了解客户的需求。这有助于我们在多品牌定位方面取得成功。”
“一旦我们设定了本身的定位后，接下来最大的挑战就是确保本身品牌贯彻优质服务。远东酒店在新加坡的酒店组合共有7个品牌，而每一项品牌迎合不同的旅游者需求。在不同的酒店品牌迎合不同需求的客户方面，管理他们的喜好成为了一项关键。这就是远东酒店的不同之处。我们具备一家中央办事处来确保优质的概念和所有旗下品牌的认知贯彻在所有层次。”
他指出，对于所有酒店业者，特别是对远东酒店而方，一般的挑战就是不断地自我提升和永不言休。
龚氏进一步解释：“我们所提供的商务不仅仅是提供睡床、干净的房间和良好的服务，而是提供不断创造体验的商务。实际上，我们极力寻求全新的方式来与本身的客户进行沟通。”
“举例来说，我旗下的新加坡Rendezvous酒店迎合一组被我们称为是“世界文化主义者”（Cultured Cosmopolitans）的旅游者。这一组旅游者是享受和喜爱视觉上有吸引力且具创意事物的人士。他们喜欢学习所到之处的一切。”
他续道：“至于Each Village酒店注重所在之处附近的人物，并备有象征性和以当地为主题的活动，让外国客人感觉如生活似当地人一般。我们尽力地将新加坡的元素纳入本身的酒店和酒店服务，以此为本身的客户带来真正的新加坡式酒店文化。”
除此之外，该集团也为选择住在旗下任何品牌下俱乐部房间的客户提供机场休息室服务。另外，客户也可选择提前4个小时登记或延后4个小时退房。这就是远东酒店管理的细心之处。
此外，龚锦福也表示：“我们相信每一位客户都有本身的独特之处。在远东酒店，启发我们和让我们有所不同的是深入了解旅游者的心理所需的能力，创造出一种体验与他们共鸣，以及迎合他们的需要。”
酒店上下紧密合作
以本身的品牌为傲
该集团也将本身与客户之间的每一项接触视为一种表现。为了创造以远东酒店旗下新加坡酒店品牌为傲的体验，酒店上上下下紧密合作，献出他们独特的行为代码–ACTOR CODE。即如下：
“A”是态度（Attitude）。对于所有已完成的事与物感到骄傲与开心。
“C”是客户（Customer）。我们皆是每一个人的客户。我们不能善待外面的客户，而对内部的人士无礼。
“T”是团队合作（Teamwork）。我们相互合作，交出良好的表现。
“O”是其他人（Others）。我们全是不同的个体。就比如在一项表演之中，有些演员可以唱歌，而另一些人可以跳舞。我们探讨每一个人的不同之处，而后将他们转变成一股力量。
“R”是响应（Responsiveness）。当有人要求完成一项事物时，我们必须快速行动。
“C”是改变（Change）。我们活在快速转变的世界，因而需为更好的方面作出改变。
“O”是细心（Observant）。如果我们发现需要采取主动的时候，那必须作出适当的反应。
“D”是委托（Delegate）。没有人可以独当一面处理所有运作。委托是确保最佳酒店体验的关键。
“E”是产生信任（Engendering trust）。对于我们所作的一切，我们必须履行本身的承诺，永不能违背诺言。
身为世界的商旅者之一
清楚行程规划的重要性
由于本身龚锦福也是一位商旅者，因为他必须经常到世界各地去巡视业务，所以他非常了解一位商旅者的需要。龚锦福表示，时间对于商旅者来说至关重要，而良好规划的行程是每一次商旅的关键。进行良好的准备，让他可在每一次商旅都保持更为专注的状态，如此已可算是成功了一半。
在展开商旅的时候，时间可谓有限，不过他相信，有效利用时间可带来效率和成功。3种商旅方式让他可持续保持更为专注的状态：
（1）联系
进行商旅并非度假。我们必须与公司内的运作保持联系。与大多商旅者一样，他经常选择具备免费上网（Wi-Fi）并且可提供无限当地通话服务的酒店。如此即可保持本身工作的运作，因为它省去寻求免费上网地点的时间。
（2）舒适感
舒适感是遴选一家酒店方面最为重要的条件之一。但是这不能与豪华相提并论。一家良好且舒适的酒店必须可确保住客在晚间可得到良好的休息，让住客在接下来的一天可成就更多的事物。相关设施也具备同等的重要。
对于他来说，舒适感是可让他专注商旅目的的因素。他经常确保准备下榻的酒店与客户开会地点相近，因长途跋涉并且困在车龙里边，让人感到不舒服，不安且浪费宝贵的时间。
（3）附加服务
经常寻求可提供给商旅者的附加服务。举例说，附加的洗衣服务可以确保本身的商用衣装干净整洁。10点起的提早登记或直至4点的延后退房可带来伸缩性，因他经常拥有紧绷的时间表，而他也不想呆在咖啡厅等待时间流逝。
机场休息室是他短暂避开繁忙时间表的忙里偷闲之处，成为本身航班到来之前的最佳充电地点。
有鉴于以上几点，他在远东酒店的团队了解到本身Far More Driven配套客户所需要的服务。通过这项配套，选择远东酒店的商旅者将可扩大本身专注在商旅上的时间。
对于他这种商旅者来说，本身的商旅避不开经常紧绷的时间表，必须出席多场会议和发表多个谈话。有鉴于此，在进行商旅之前精神上充分做好准备可谓至关重要。
在他登上本身航班之前，他一般上会使用樟宜机场（Changi Airport）休息室，因为那里是他在历经一个忙碌商旅后可放松的地点。它所提供的上网服务，可让他跟进本身的工作。他也认为，这可是等待本身航班之际可带来高效率的最佳地点，因本身的工作可在不被分心的情况下完成。
他说，商旅向来紧绷，因此他确保本身的休息与工作时间可在进行商旅的时候找到平衡点，他也展开商旅之际不应全面投入工作，因如此将快速耗尽本身的精力。
在培养团队方面，龚锦福表示，培养一个和睦的团队和提振团队精神，向来是他的首要工作，因为沟通不良经常会影响团队精神。
龚锦福说：“我以本身最大能力来确保沟通方面非常明确，我尽量避免微观管理的情况，并且尊重每一位员工的呈报架构。”
他坦言，信任是建立团队精神的另一个重要部分。他必须有信心地委予责任，相信任何工作可良好执行。另外，一贯性在激励士气方面也起着了重要的影响。
他进一步解释：“所谓一贯性让每一位团队成员了解本身的角色，让他们知道什么必须完成。无论如何，一贯性不能与自足相提并论。我也经常强调这一点，以让本身的团队对于我的领导有信心。”
在服务行业聆听是非常重要的，所以龚锦福也经常腾出时间聆听同事执行特定工作的想法。此外，他说，传达指示也是非常重要，那种由上而下将管理模式强加在一个团队上，将不利于团队的士气。
他认为：“成为一位良好的聆听者，不仅可让我们从不同阶层的人士中学习，同时也可改善团队精神。为了确保工作程序可进行地顺畅和稳定，有时放缓工作速度并且给予聆听可带来极大的益处。”
维持充沛的体力
龚锦福
保持事业与生活平衡
谈及他如何在事业与生活之间保持平衡时，龚锦福表示：“我每一天一般上是于早上7时进入办公室，并确保可完成大量的工作。若我在新加坡，我一般上会在家里吃完晚餐后，于晚上大约9点休息。”
“随后，我会在凌晨大约1点起身，并花上大约2个小时的时间来阅览电邮以及阅读一些书报。我稍后会在凌晨4点小睡一会，而后在3个小时后准备一天的工作。”
身为一家业务遍布世界的总裁，维持一个体力充沛的生活对龚锦福来说是非常重要，因此，他说，他会选择在完成一项工作后休息片刻以进行下一个工作，如此可让他提高警觉性以及更有效率。
